【CRM 系統教學】5大顧客關係管理的重點概念｜深入認識CRM
您有沒有試過因為朋友的游說或推薦，而果斷購入某件商品？
不論是朋友推薦、消費者分享、抑或網上評論，口碑行銷（WOMM）一直悄悄滲透在我們的日常生活當中。據美國市調公司 Nielsen 的調查報告指出，高達 92% 的消費者更信任親朋好友的推薦，同時更有 70% 的消費者表示會於購物前上網查看相關產品評價，可見口碑對消費者的購物決策過程所帶來的影響不容忽視！
想知道舊顧客的口碑推薦對您的網店營運有多重要？CRM 系統又能如何助您實踐成功的口碑行銷策略？本篇文章將傳授您一系列的口碑行銷小妙招，教您善用 CRM 系統打造高成效的口碑行銷，輕鬆帶動舊顧客為品牌開拓新客源！
1 個路人甲勝過 3 個 KOL！口碑行銷要如何操作？
隨著科技日新月異，大眾取得資訊的管道較以往更多元，消費者亦可循不同數位渠道輕易獲取大量所需資訊，包括產品網絡評價、價格差異等。據國際會計師事務所 PwC 的《2019 全球消費者洞察報告》 中指出，達 61% 消費者承認其購物決策多受社交媒體影響，如家人及朋友的意見、網友的正負面評價等。而因名人代言或 KOL 等具影響力人士的宣傳而購物的消費者則僅佔不多於 20%。可見即使一個普通網友的評論，都能隨時影響大眾對品牌的既有印象！
作為商家的您，想利用口碑行銷打造品牌完美形象？以下先來認識一下什麼是口碑行銷吧！
口碑行銷是什麼？
口碑行銷（WOMM, Word of Mouth Marketing）是指品牌透過各種行銷手法，提升大眾對品牌的討論熱度，從而令更多人認識品牌及其商品。而大多數的口碑均是源於人與人之間通過面對面、社交媒體等溝通方式來分享和交流的訊息。說到口碑行銷，就不可不知最為人熟識的口碑行銷理論 5Ts —— 當中的 5 大重點概念絕對可幫助商家順利規劃口碑行銷策略，包括：
1.Talkers（談論者）：找出常與品牌互動的人
談論者可以是相關領域的 KOL 或品牌的忠實粉絲，這類人可幫助商家推廣產品、分享使用心得，藉此提升大眾對品牌商品的討論熱度，甚至將自身的粉絲、朋友變成品牌顧客。商家可透過忠實顧客名單和社交媒體找出這類人，引導他們為品牌造勢。
2.Topics（話題）：營造話題為品牌刷熱度
要維持品牌的討論熱度，新鮮有趣的品牌相關話題必不可少！商家在找出品牌的談論者後，可持續營造話題讓他們為品牌大刷存在感，如舉辦大型品牌活動、宣傳新產品、派發免費試用品等，利用談論者的討論為品牌宣傳，甚或推薦給網友及自身的親朋好友。
3.Tools（工具）：利用工具提升品牌知名度及口碑
工具是連繫您與大眾之間的重要媒介，讓品牌向大眾提供話題及進行互動，如社交平台、熱門論壇平台、及宣傳電郵等。商家更可利用品牌的社交媒體專頁分享最新話題，與大眾進行直接交流，為品牌製造網路聲量與討論度。
4.Taking Part（參與互動）：積極與群眾互動
商家與顧客的良好關係是雙向的，每一次溝通、互動都是「加分位」！當大眾在討論品牌時，商家可多與消費者互動，如回覆私訊、參與社群上的討論話題等。透過與消費者長遠穩定的良好關係，進一步增加消費者對品牌的信心，建立口碑同時提升顧客的品牌忠誠度。
5.Tracking（追蹤）：了解群眾對品牌的想法
持續追蹤群眾對品牌的評價可幫助商家了解消費者的想法，從而因應群眾對不同話題的投入程度制定下一步的行銷策略，緊貼市場潮流趨勢。同時，商家更可根據所得資料進行顧客喜好分析，透過顧客的建議不斷改善產品質素及優化體驗，長遠維持品牌口碑和顧客信心。
從 AARRR 到 RARRA 業務增長模型 —— 口碑行銷有多重要？
在網絡發達的新世代，除了消費者的購物習慣大有轉變，商家的營運方向及模式也陸續出現新的概念及見解。作為過去一直受商家重用的業務增長模式 AARRR 海盜模型，亦因為概念過時而逐漸被優化的 RARRA 模型取代。以下讓我們來看看從 AARRR 到 RARRA 行銷獲客策略的改變：
| AARRR 海盜模型 | RARRA 優化模型 | |
|---|---|---|
| 1 | Acquisition （獲取新客） | Retention（提高留存率） |
| 2 | Activation（提高活躍度） | Activation（提高活躍度） |
| 3 | Retention（提高留存率） | Referral（舊客推薦） |
| 4 | Revenue（增加收入） | Revenue（增加收入） |
| 5 | Referral（舊客推薦） | Acquisition （獲取新客） |
AARRR 海盜模型
AARRR 海盜模型是由 Dave McClure 於 2007 年提出的一種業務增長模式，主張商家按照 5 項元素的排名來制定行銷策略，在過去十年一直獲業界廣泛運用。
今時今日，面對新客成本不斷增加的問題，強調獲取新客的 AARRR 模型已無法為商家帶來更大收益。加上新顧客的忠誠度普遍較低，商家要提升顧客留存率更是難上加難，令這種傳統的行銷獲客策略逐漸被淘汰。
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RARRA 優化模型
RARRA 模型是由 Thomas Petit 和 Gabor Papp 針對 AARRR 模型所優化而成的新一代業務增長指標，將原本排名較後的Retention（提高留存率）及Referral（舊客推薦）轉為重點指標之一，進一步強調舊顧客的重要性。
從優化後的 RARRA 模型可見，忠實的舊顧客才是商家最大利潤的來源。而舊顧客除了消費能力及忠誠度更高之外，更可透過向身邊人分享及推薦，為您建立口碑同時開拓新客源！
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口碑行銷的影響力
事實上，網路口碑往往比大眾媒體上的宣傳內容更具說服力。 《哈佛商業評論》 研究指出，獲推薦的顧客對品牌的忠誠度普遍較一般顧客高 18%，可見口碑會令消費者對品牌商品或服務有更正面的印象，可說是對消費者決策最具影響力的資訊來源之一。
成功的口碑行銷能夠大大降低行銷成本，助商家獲得更有效的行銷傳播效果。但作為商家的你，單是經營網店已經分身乏術，哪裡還有餘力實踐行銷策略？想輕鬆將品牌口碑「一傳十，十傳百」，您需要一套更完善的 CRM 系統！
口碑行銷自動化，讓 STOREBERRY 的 CRM 系統成為您的網路行銷小幫手！
新一代的 CRM 系統功能全面又多元，除了協助商家整合及簡化顧客管理，更可進一步成為您的網店行銷小助手，實現口碑行銷自動化！想知道如何利用STOREBERRY 的 CRM 系統實行您的口碑行銷計劃？ 快來看看以下 CRM 系統應具備的口碑行銷功能：
會員推薦獎賞系統
讓舊顧客成為您的最強推銷員！透過 CRM 系統，商家可輕鬆建立品牌的會員推薦計劃，鼓勵會員將品牌推薦給網友或身邊的親朋好友，只要獲薦者成功註冊及完成首買即可獲得豐富獎賞，如推薦積分獎賞、消費積分回饋等，助您輕鬆開拓新客源。
透過 STOREBERRY 最新推出的「會員推薦獎賞功能」，商家只需一鍵即可啟動您的會員推薦計劃，同時彈性設置個人化的獎賞內容：註冊即賞又得、每單消費逐次賞亦得，鼓勵會員透過 WhatsApp 或 Facebook 發送連結，邀請好友註冊及消費。推薦方法簡單易用，助您隨時隨地靠口碑帶動銷量！
互惠獎勵機制
商家若想會員們更主動參與計劃推薦好友，就要提供更多誘因抓住消費者的心。商家可利用互惠獎勵機制，讓雙方不論是推薦人或獲薦者均能獲得同等獎勵，吸引力大增！這類雙向推薦模式又稱病毒式行銷，不少知名企業與商家都曾透過這類行銷策略為他們的用戶註冊數目帶來大幅增長，包括 Uber、Uber Eats、Foodpanda、Dropbox等，成效尤其顯著。
STOREBERRY 的互惠獎勵機制除了為商家提供 1＋1 積分獎賞，讓會員、好友齊齊有賞外，更特設「層層疊推薦消費獎賞」，提供最多可達三層的推薦及消費獎賞機制，讓您的會員推薦計劃更豐富多變！例子如下：
第一層：
當會員推薦朋友A 並註冊成功 ---> 會員及朋友A 同時可獲指定推薦積分
當朋友A 消費 ---> 會員可獲指定消費積分回饋
第二層：
當朋友A 推薦朋友B 並註冊成功 ---> 會員、朋友A 及朋友B 同時可獲指定推薦積分
當朋友B 消費 ---> 會員及朋友A 均可獲指定消費積分回饋
第三層：
當朋友B 推薦朋友C 並註冊成功 ---> 會員、朋友A、朋友B及朋友C 同時可獲指定推薦積分
當朋友C 消費 ---> 會員、朋友A及朋友B 均可獲指定消費積分回饋
