【電商新零售策略】善用CRM會員管理系統進行常客行銷：吸引更多回頭客！

踏入新零售時代，顧客不再局限於單一銷售地點購物，而是會游走線上及線下，甚至是社交平台來尋找商品或購物。因此，商家若要捉緊新世代的銷售商機，便需要為品牌數碼轉型，透過 Online-Merge-Offline (OMO) 虛實數據融合的營銷模式來滿足顧客需要。

對零售商家而言，數碼轉型最關鍵的當然是如何貫穿線上線下的各種數據，並延伸線下門市、線上網店及社交電商的銷售，令顧客無論在何時何地都能與自家品牌連繫及購物；以及利用CRM會員管理系統建立品牌的第一方顧客資料庫，並透過當中的會員數據來了解每位顧客的購物流程及習慣，然後針對數據分析制定會員制度及會員優惠，刺激顧客再回購，為品牌創造更長遠的利潤。

早前「STOREBERRY 全渠道零售開店平台」與「HSBC Business Go 滙豐機滙」及技術合作夥伴「Amazon Web Services (AWS)」攜手合辦【新零售電商營銷必修課！】講座系列，向零售商家分享最新的營商資訊。當中在【CRM會員經營實戰班，建立客人循環回購機制！】講座中，STOREBERRY 創辦人向大家講解了如何利用系統功能建立第一方的客戶資料庫，同時培育回購常客：

經營CRM要先了解顧客的購物流程，全渠道經營品牌的忠實顧客！

如果顧客沒有購買過您的商品、甚至從沒有接觸過您的品牌，商家可以如何吸引他來您的商店瀏覽，並成功完成首次購買呢？

每個顧客都有既定的購物流程，而一般來說可將其拆分為 5 個階段，包括 「Awareness 發現」、「Consideration 考慮」、「Purchase 購買」、「Retention 維繫」及「Advocacy 擁護」：

1.「Awareness 發現」

顧客會從線上、線下不同途徑接觸到有關您的品牌的資訊，如透過線上的 Google 廣告、社交媒體貼文、KOL的介紹 或 線下朋友的推薦、經過品牌門市看到商品等等，從而對您的品牌或商品產生興趣。

要把握顧客發現品牌的機會，商家除了要認真準備品牌的營銷內容如定時發布網誌、社交媒體貼文等，更要預先設定好SEO分析工具，如 Google Analytics、Google Tag Manager（GTM）、Facebook Pixel 等，助您全面掌握廣告及顧客轉換追蹤數據，輕鬆將轉換變成銷售！

而 STOREBERRY 全渠道零售開店平台 支援一系列網站分析及 SEO 工具，包括 Google Tag Manager(GTM)、Google Analytics、Facebook Pixel 廣告追蹤置入 及 上傳 Sitemap 等，商家只需在後台啟用指定工具並填上相關信息，即能一次綁定相關工具！

2.「Consideration 考慮」

當顧客開始對品牌或商品產生興趣，便會進一步主動搜尋並研究品牌或商品的相關資訊，如上網搜尋相關內容的文章、比較類近的商品，甚至親身到門市了解實體商品。

這時候，商家可以透過 STOREBERRY 的網誌及社交媒體貼文發布工具，定時撰寫與品牌相關的內容，如透過發布最新產品、品牌故事、產品使用方法等有用資訊，向顧客定期分享品牌消息。 

3.「Purchase 購買」

顧客了解完商品後，便會進入下一階段：購買。由於顧客的購買意欲較為難以捉摸，亦無時間限制，他們可能會待有需要時才前往門市購買、直接在網店購買，甚或是在觀看直播時突然決定即時下單付款。

因此商家要確保顧客無論在何時何地，都能透過不同銷售渠道 24/7 隨時下單購物，捉緊顧客當刻的購買意欲！STOREBERRY 為商家提供了一站式管理店舖、網店、社交電商的全渠道零售開店平台，更設置聊天機械人 Chatbot David ，透過對應關鍵字隨時助您處理重覆不斷的商品疑問及查詢。無論是DM私訊、貼文留言甚至直播回應， Chatbot David 都能即時自動回覆，助您掌握每個銷售機會。

4.「Retention 維繫」

在顧客完成首次購買後，商家又該如何留住顧客，讓顧客一直回購成為忠實會員？

商家可透過顧客在首購後留下的個人資料，包括電郵地址、電話號碼等，透過EDM或短訊定時發送專屬優惠或商品的最新資訊，加強與顧客的連繫，從而讓顧客對品牌印象更深刻，減低其變成沉睡顧客的機會！

但若果您的顧客曾分別去過門市及網店購物，而您的營運系統又未能即時對接線上線下數據，那麼他的會員資料便會重覆出現在線上及線下兩邊的系統。這樣除了會令會員數據變得錯亂，更可能導致您不斷重覆發送EDM及優惠信息給同一位顧客，令顧客因厭煩而拒絕接收品牌資訊，白白得失顧客！

STOREBERRY 全渠道零售開店平台除了提供單一平台直接管理線上、線下的各項數據，更即時同步串接四大數據，包括銷售訂單、產品資料、會員名單、庫存數量等，讓商家可透過當中數據，分析出您每個顧客的各種消費習慣及行為，包括：平均及總消費金額、購物次數、到訪次數、平均交易量、最近一次消費紀錄、過往購買商品等。這些數據能讓商家更輕鬆過濾出品牌新客、活躍顧客及沉睡顧客，助您快速規畫行銷活動來喚醒沉睡顧客！

5.「Advocacy 擁護」

當顧客與品牌的關係變得親近，他們便會對品牌產生感情，逐漸成為品牌的忠實粉絲！這類型的顧客除了自身會不斷支持、回購品牌的商品，更會用心向身邊朋友推薦品牌，為您的品牌推廣並建立口碑。

而商家更可利用 STOREBERRY 的會員推薦功能，鼓勵顧客推薦好友來賺取積分，然後再使用積分不斷回購再消費！

利用 STOREBERRY 全渠道CRM會員管理系統功能，輕鬆引導顧客進入「Loyalty Loop」！

透過 STOREBERRY，商家可善用各種會員管理功能吸引顧客登記品牌會員，再逐步引導他們回購消費，最後成為品牌的忠實粉絲！

第 1 步：全渠道登記會員 ➞ 賺取積分 ➞ 兌換 Cash Dollar

顧客只要在任何銷售平台如網店或門市登記會員，其他銷售平台都會即時同步更新會員資料！而會員之後亦可到其他銷售平台購物，繼續賺取積分獎賞，並在任何銷售點兌換成 Cash Dollar 使用。

第 2 步：自動會員升級 / 降級 及 會員專屬優惠設置！ 

STOREBERRY 會員管理系統提供的「自動會員升級/降級」及十多項「會員優惠」功能，除了助商家提升網店營運效率同時，亦可吸引會員不斷回購升級，成為品牌常客。

第 3 步：會員好友推薦，齊齊賺取積分！

品牌口碑向來是吸引顧客的一大關鍵！利用 STOREBERRY 的多層會員推薦功能，商家可藉由贈送積分鼓勵顧客推薦好友來一起消費，然後再兌現積分不斷回購再回購！

第 4 步：所有數據上存雲端即時同步，深度分析掌握顧客的心！

STOREBERRY 的 CRM 會員管理系統為商家同步整合及更新顧客資料及消費記錄，助您不斷累積顧客資料、銷售數據等資訊，輕鬆建立品牌的大數據庫；同時透過數據分析更了解您的顧客喜好，迅速提升品牌好感度！