【對話式商務是甚麼？】對話式行銷攻略：企業趨勢、好處｜附3大秘訣分享

甚麼是對話式商務？

對話式商務 （英文：Conversational Commerce）是指商家透過即時訊息、帖文留言、WhatsApp 等途徑與顧客互動對話，從而達成其商業目標。而通過對話式商務，商家能利用文字和圖片與消費者聯繫，增強與消費者之間的關係，提高顧客忠誠度。

此外，當中某些商家會透過聊天機械人（Chatbot）與消費者進行更緊密和個性化的即時對話，並提供相應的服務。務求能進一步提高消費者的購物體驗，以提升交易機會。

對話式商務的未來趨勢

據Facebook IQ 報告指出，超過 58% 曾向商家發送訊息的受訪者表示，以訊息聯絡商家比在網站上填寫表單更能讓他們放心。而對話式商務的特點正正在於「透過直接對話」的購物模式，為顧客提供流暢的線上客戶服務，讓商家及時抓緊顧客的心，將留言成功轉換成訂單。 

由近年社交媒體開始盛行，再經歷疫情的影響，消費者對網上消費的依賴令線上零售的市場正受到前所未有的重視。不少商家看準了商機，利用社交平台發展電子商務，把握由社交媒體帶來的新零售商機。

「您知道嗎？根據Mobile Monkey 的資料顯示，每天約有2.6億個新對話透過Facebook Messenger 發起，其中包括商業和個人用戶之間的對話。」可見完善對話式商務策略對商家而言有多麼重要。

使用對話式商務會為商家帶來甚麼好處？

企業透過對話式商務達到「服務」、「銷售」、「推廣」的目的。而採用聊天機械人（Chatbot）後，便可以24小時即時自動化提供消費者所需的資訊。除了可以節省企業人力物力資源外，亦可提升客服效率、減少回覆失誤機率、加暢購物流程、個性化推薦產品等。而消費者則可24小時便利地得到自己需要的資訊，提升對商家的好感度。

網店商家進行對話式商務的3個秘訣

進行對話式商務對於網店商家來說是一個重要的營運策略，可以幫助提高客戶滿意度、增加銷售和建立品牌忠誠度。以下是5個能幫助網店商家成功進行對話式行銷的秘訣：

1. 敏捷且快速回應

消費者總是期望能得到即時回應，特別是在線上購物時。不少商家會以自動回覆系統或聊天機器人來加快處理常見問題的速度，包括：回覆訂單資訊、查看購物車、物流信息等，以確保客服團隊能夠留出時間處理更複雜的問題。

2. 個性化和客製化回應

客戶喜歡感受到特別對待。在聊天機械人的預設對話中加入「客戶名字」的回覆規格，並參考他們之前的購買和瀏覽歷史來提供個性化的建議。這能有助增加客戶滿意度，從而提高銷售轉換率。

3. 收集回覆數據，以助改進服務

使用Chatbot 時，可定期查看與客戶的對話記錄，收集反饋，並使用這些信息來不斷改進你的對話式商務策略。這可以幫助你更好地理解客戶需求，提高客服質量，並加強你的網店業務。

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