【網店營銷實戰篇】活用 CRM 系統，讓忠實顧客成為您的品牌代言人！

之前一連三篇的「CRM 會員管理」系列文章帶大家從理論、概念的角度詳細講解了CRM 系統的多元化功能，以及商家可如何利用系統為網店及實體店經營忠實會員，進一步提升品牌的口碑活躍度，相信看過文章的您對於管理 CRM 系統已有一定程度的理解。

覺得理論分析太抽象？本篇文章將透過 STOREBERRY 開店平台的 CRM 系統帶您親身實戰會員管理，手把手助您開拓品牌的口碑生態圈！

重溫「CRM系統」系列文章：
【Google仿傚Apple更新私隱政策？新客成本大增，CRM系統才是您真正的資產！】
讓20%舊會員創造80%利潤 —— CRM 系統助您掀起「課金」熱潮！
【口碑行銷必修課】CRM系統 帶動舊顧客開拓新客源

透過「RARRA 優化模型」，逐步拆解超級會員經營攻略！

在 【口碑行銷必修課】CRM系統 帶動舊顧客開拓新客源 一文中，我們分析過現今的網絡新世代為商家及其業務所帶來的影響，包括從過往受重用的業務增長模式「AARRR 海盜模型」，過渡到「RARRA 優化模型」，當中更大大改變了行銷獲客策略的重點概念。

想擁有源源不絕的忠實顧客？快來參考根據「RARRA 優化模型」的 5 大指標所設計、最有力的超級會員經營攻略，讓忠實顧客們從此成為您的品牌代言人！

開始建立您的高質顧客群

經營會員最關鍵的第一步，當然是立即啟動您的會員系統招募會員！透過 STOREBERRY 內置的 CRM 會員管理系統，您只要到 STOREBERRY 後台 →「會員系統」→「會員系統設定」 即可一鍵啟用您的會員系統，而您亦可選擇輸入指定啟用日期，由系統於該天自動啟用您的會員系統。

RARRA 第 1 步：提高留存率（Retention）

要令顧客在首購後進一步成為品牌的忠實會員，商家就必須想方設法來提升留存率，吸引其繼續消費！透過 STOREBERRY 的 CRM 會員管理系統，您可在 「會員系統設定」 頁面中簡易設定各項會員制度及禮遇，同時利用自動化系統操作為顧客帶來流暢的消費體驗，提供更多誘因吸引會員回購再回購！

會員分級機制
在 「會員系統設定」裡，您可將會員分成多達 10 個等級，每個等級均可另設積分計算制度，商家可自行輸入數字，隨時設定或更新每個等級的積分兌換條件，例如：

銀會員可以 $20 消費金額兌換 1 會員積分、10 會員積分可兌換 $1 Cash Dollar ；
金會員可以 $10 消費金額兌換 1 會員積分、5 會員積分可兌換 $1 Cash Dollar 等。

另外，商家更可設定「特快會員升級」，讓會員只要單次消費滿指定金額即可升級至更高的會員等級，不受固有等級所限，令您的會員機制更彈性，具備更多誘因吸引會員消費、向上升級！

自動化會員系統操作
想減低人為錯失的機會？商家可在 「會員系統設定」頁面一鍵啟用一系列自動化功能，包括自動會員升降級、會籍更新 / 到期、消費積分轉換、升級後消費額結轉、退貨時扣除消費額等，由系統助您自動操作會員系統，大大提升網店的營運效率。

會籍及錢包增值
STOREBERRY 設有購買會籍及錢包增值功能，助您提供更大誘因吸引顧客預付購物金！商家可到 STOREBERRY 後台 →「會員系統」→「會員產品」 並於右上方點擊 「新增產品」，即可增設會籍及增值額等項目供顧客購買，新增方法如同上架一般商品，商家可跟隨指示逐一輸入商品資訊，彈性設置個人化的項目內容。

RARRA 第 2 步：提高活躍度（Activation）

顧客對品牌的忠誠度總是會隨著其活躍程度而增加或減少，因此商家除了要關注會員的留存率，更要加強提升會員活躍度！建議商家可多透過社交平台與會員互動交流，更可把握會員生日月、品牌日等特別日子舉辦會員活動，如舉辦節日大抽獎、新品搶先看等，向會員大刷存在感！

STOREBERRY 網店平台為商家串連了社交平台 Facebook 及 Facebook Messenger，商家只需到 STOREBERRY 後台 →「設定」→「連接 Facebook」 連接品牌的 Facebook 帳戶，即可透過 STOREBERRY 後台隨時隨地發布貼文、開直播及回覆即時訊息，緊密連繫線上線下所有顧客！

[ 最新功能 ] 發布 Facebook 貼文留言銷售
剛上架新品，想發布貼文到 Facebook 宣傳？您可到 STOREBERRY 後台 →「Facebook」→「Facebook Posts」 頁面，點擊右上方的 「將貼文添加到 Facebook」 然後輸入貼文內容。商家可從右上方選擇貼文類型，包括：狀態、產品輪播、幻燈片及影片等，如點選 「產品輪播」 即可將產品以輪播方式添加至貼文中。最後設置預設發布日期及時間，再按需要點擊 「發布」 或 「發布並加上產品連結」 便完成貼文發布。

想透過貼文宣傳同時進行銷售？商家可點擊 「啟用此帖子的留言銷售」 在貼文提供留言自動下單功能，由 STOREBERRY 的營銷機械人 Chatbot David 助您銷售自動化！只需輸入銷售活動詳情，如活動期限、活動完結後自動回覆訊息的內容等，然後點擊 「＋加入現有產品」 選擇活動商品，系統便會自動顯示商品的下單代碼，如「A＋1」。您可按需要自行更改商品關鍵字，如將「A」改作「Flower」。再設定貼文留言的置頂訊息內容，提示顧客只需留言「商品關鍵字 +1 」（例: A＋1）即可透過Facebook Messenger 同步下單再付款！

[ 最新功能 ] 開啟 Facebook Live 直播導購
Facebook Live 絕對是近年最受歡迎的線上行銷方式之一！商家可到 STOREBERRY 後台 →「Facebook」→「Live Room」 頁面，點擊右上方的 「Create Live」 直接輸入直播詳情，如標題、優惠期限、直播連結等。

如同貼文的留言銷售功能，商家亦可在直播期間啟用「關鍵字＋1直播下單」功能！您只需在頁面下方設定直播期間的置頂訊息內容及直播「＋1」接單系統，顧客便可在直播中利用留言將商品直接加入購物車，而且留言規格並不受限於「大細楷」或單一款式下單，無論顧客留言「A＋1」、「a＋1」抑或「A+1, B+1」，系統都能清楚識別，再經即時訊息將購物車發送至顧客，讓顧客即時確認付款。

面對重覆不斷的常見顧客問題，難以逐一回覆？商家可在頁面下方點擊 「Keywords」 啟動營銷機械人 Chatbot David。透過設置指定關鍵字及預設訊息，再點擊 「保存」 完成設定，David 便會跟據指定關鍵字在 Facebook Messenger 直接回覆顧客提問！不論問題是關於開放時間、商店地址抑或優惠詳情，系統都能自動作出回應，大大減低你的行政工作量。

回覆 Facebook Messenger 即時訊息
總是擔心錯過客人的訊息？商家可隨時隨地在 STOREBERRY 後台 →「FB Messenger」直接查看與顧客的所有對話記錄、回覆顧客及編輯顧客的購物車並發送給顧客。

RARRA 第 3 步：舊客推薦（Referral）

您知道嗎？ 《哈佛商業評論》 的研究指出，獲推薦加入的新會員不論是對品牌的忠誠度抑或消費金額，均會較一般顧客更多！透過 STOREBERRY 的 [ 最新功能 ] ：會員好友推薦計劃，商家只需一鍵即可啟動您的會員推薦計劃，而現有會員只需透過 WhatsApp 或 Facebook 發送連結，邀請好友註冊及消費，即可同步獲取獎賞。推薦方法簡單又易用，讓舊顧客助您輕鬆帶動新客源！

商家可到 STOREBERRY 後台 →「會員系統」→「會員系統設定」並在左上方點擊選「會員推薦計劃」，即可一鍵啟用推薦計劃！然後你可自行輸入數字，彈性設置多達三層*的個人化推薦獎賞內容，舊客、新客齊齊有賞！

參考例子：

第一層：

當會員推薦朋友A 並註冊成功 ---> 會員及朋友A 同時可獲指定推薦積分

當朋友A 首次消費 ---> 會員可獲指定消費積分回饋
當朋友A 後續每次消費 ---> 會員可獲指定消費積分回饋


*第二層：

當朋友A 推薦朋友B 並註冊成功 ---> 會員、朋友A 及朋友B 同時可獲指定推薦積分

當朋友B 首次消費 ---> 會員及朋友A 均可獲指定消費積分回饋
當朋友B 後續每次消費 ---> 會員及朋友A 均可獲指定消費積分回饋


*第三層：

當朋友B 推薦朋友C 並註冊成功 ---> 會員、朋友A、朋友B及朋友C 同時可獲指定推薦積分

當朋友C 首次消費 ---> 會員、朋友A及朋友B 均可獲指定消費積分回饋
當朋友C 後續每次消費 ---> 會員、朋友A及朋友B 均可獲指定消費積分回饋

RARRA 第 4 步：Revenue（增加收入）

想快速增加商品銷量？STOREBERRY 設有多達十多款商品或全單折扣優惠功能，讓您能更彈性安排及配搭各種優惠活動，銷量升不停！商家可到 STOREBERRY 後台 →「優惠」 查看所有進行中及已過期的優惠活動，及在右上方點擊「新增優惠」即可隨意挑選並設定優惠活動內容！一般常見的優惠活動包括：指定商品折扣優惠、附送贈品、節日限時折扣等。

要牢牢捉緊舊會員的心，會員專屬的優惠禮遇當然少不了！商家可到 STOREBERRY 後台 →「會員系統」→「會員系統設定」 彈性設定會員積分計劃，無論是一般會員積分計算、積分折抵消費金額、生日積分送贈、續會/升級額外積分等都能輕鬆改動。再透過定期贈送VIP 專屬優惠折扣、會員生日禮等各種會員禮遇，助您大大提升品牌好感度！

RARRA 第 5 步：Acquisition（獲取新客）

要成功吸納新顧客成為品牌會員，提供新入會獎勵絕對是最有效的方法之一！商家可透過 STOREBERRY 後台 →「優惠」 增設「優惠代碼」作為入會獎勵，連同歡迎訊息透過自動化電郵功能傳送給新會員，吸引新顧客即時消費完成首購！