2021焦點回顧 : 展望2022零售市場OMO營銷策略

2021年又來到尾聲，在多變的社會環境下，您還記得今年發生的焦點大事嗎?
回首過去兩年全球新冠疫情反覆，宏觀經濟因素不穩令零售業前景多變，就趁著這個時段靜下來回顧2021，為您整理看看有哪些事情，啟發到您為2022年作出更好的營商部署。

1) 疫情造就「宅經濟」興起全渠道零售，應了解線上線下雙結合的新消費模式

在疫情嚴峻期間，市民商家都回應政府防疫措施而盡量減少外出，各項生活需求都依賴著網絡，促進了「宅經濟 Stay-at-Home Economy」的發展，令世界許多地方的網上購物業務快速增長。根據香港政府統計處於11月30日發表最新的零售業銷貨額數字，與2020年同期比較，2021年首十個月合計的零售業總銷貨價值的臨時估計上升8.5%，而當中網上銷售價值的臨時估計上升41.7%。該統計調查涵蓋不論是否設有實體店的本地零售業機構單位，而其透過傳統店舖及網上渠道的銷貨額均包含在零售業銷貨額統計數字內。

明顯疫情造就了網上銷售的興起，而且營銷模式已經不止侷限於網上商店，很多網店商家以至大品牌都經常於Facebook等社交媒體平台舉行「網上直播銷售」，而隨著本地疫情受控，預視實體購物模式亦將逐漸強勢回歸，從而催生出以「線上線下融合」的新消費模式。未來後疫情時代的消費定必呈現一種新形式，結合顧客於線上與線下的購物足跡和數據，為購物者提供一體化、無縫的全渠道體驗。

而商家於2022年能否及時掌握「Online-Merge-Offline (OMO) 虛實數據融合」技術連接現實和數碼世界的數據，邁向線上網店、社交媒體營銷、門市實體店舖「三位一體的營銷模式」，將成為於新零售時代中生存的重要關鍵！

2) 電子支付方式更趨普及，香港有望成為無現金城市

根據支付科技公司Visa於2021年12月發表的 《Visa 消費者支付取態研究3.0》 調查報告顯示，自疫情以來本港消費者日益傾向採用電子支付，無現金支付越來越盛行，有五分之二受訪者認為，消費者日常生活越趨電子化，香港將於4年內實現無現金社會，現金交易將日漸式微。本港大部分受訪者表示，無現金社會的最好處是可輕鬆追蹤財務紀錄(47%)、環保(42%)及更衛生(42%)，其中超過三分之一的受訪者表示希望在未來12個月內更常使用無現金支付。

再者於《Visa 消費者支付取態研究3.0》調查報告中，網上購物有望於疫情期間及之後進一步增長，而本港受訪者將支付系統的安全性(40%)、定價清晰透明(40%)及易於付款(38%)是帶來更佳網購體驗的首要條件。消費者認為自動化及無縫支付流程具有吸引力，包括實體交易的無紙化收據，例如將收據直接發送至電郵帳戶，顯示新興支付趨勢及科技進步滿足了消費者不斷變化的需求。

財政司司長陳茂波於2021年2月發表《財政預算案》，宣布推出總值360億元的「電子消費券計劃」，向每名合資格的18歲以上香港居民分期派發5,000元電子消費券，以催谷本地消費刺激經濟復甦。而於2021年9月發布新登記的電子支付戶口逾300萬個，新增商戶數萬間 ; 當中有70%市民選擇以八達通登記領取電子消費券，20%選擇AliPay HK支付寶香港，而WeChat Pay HK微信支付及Tap & Go分別各佔5%。政府發言人表示，零售業總銷貨價值在2021年第三季合計上升7.3%，部分反映消費券計劃的提振作用，藉此帶動電子消費潮流，長遠有利本港電子支付平台發展，有助電子支付普及化。

各商家於2022年定必要緊貼電子支付發展趨勢，增設網上商店銷售渠道，並可以保障客戶私隱以消除消費者疑慮的支付方式極為重要，商家必須正視電子支付及無現金社會是推動數碼轉型的重要基礎，由此才能為商家帶來更多新機遇。

3) 社交媒體的崛起及變動，制定網購品牌關鍵營銷策略

還記得2021年初本港網民關注主流平台的內容審查政策、私隱危機、有部分專頁被封鎖等問題，而引發一輪「社交媒體用戶移民潮」，例如全球首富Tesla創辦人馬斯克（Elon Musk）便曾呼籲其粉絲由WhatsApp轉用Signal。另外亦有人棄用Facebook並轉投社交平台MeWe。頓時令Signal及MeWe興起並曾經成功登上蘋果手機應用程式香港下載排行榜頭兩位。

由 We are.Social 和 Hootsuite合作撰寫的網絡生態報告 “Digital Report 2021″ (香港地區)，截至 2021 年 1 月的數據顯示，YouTube 首次取代Facebook封王成為香港最多人使用的社交平台，WhatsApp則和2020年相比提升了一名，而Facebook 則跌至第 3 位。另排名第 4 位的 Instagram 其活躍人數59.1%已明顯和首 3 位相距甚遠。然而於 10月最新一份的全球範圍Digital Report中 ，Facebook依然是全球最多人使用的社交媒體，於全球而言的影響力還是有增無減，香港實際變化狀況則有待2022年初香港區報告發表。

蘋果Apple iOS 14變更隱私政策，衝擊Facebook廣告成效

在2020年6月的WWDC全球開發者大會上，蘋果Apple宣布更新iOS 14的隱私權政策，系統會詢問使用者是否同意授予權限，讓應用程式使用iOS裝置的廣告識別碼(IDFA)，來追蹤使用者在其他應用程式和網站的行為。市場預估此改動，於Facebook投放客製化廣告的精準度將有機會大幅下降，部分使用者可能會看不到來自Facebook行動廣告聯播網的廣告，因而大幅縮減廣告主的廣告投放效益。

事實上時至2021年9月22日 Facebook產品行銷副總裁Graham Mudd曾發表文章 ，說明蘋果隱私權政策變化的確影響其廣告業務，坦承揭露Facebook的iOS網站轉換率(Web conversion rate)約有15%的誤差，確切的百分比在不同廣告商之間可能存在很大差異。

布局2022年營銷策略 : 重視CRM會員系統建構品牌無形資產

不少商家會因為現今Facebook、Instagram、Youtube等大行其道而選擇將行銷重心放於社交平台上，您永遠無法預估此等平台將來會否衰落，又或何時會衰落? 當這些社交平台有一天衰落倒下時，商家在此平台建立的內容、追隨者、顧客群等，都會頓時化為烏有。加上現今廣告投放已逐漸失去了流量保證，新顧客的獲客成本大增，商家要繼續在競爭激烈的市場上站穩腳步實在不易。

此時，品牌更不應過分依賴單一媒體行銷，需要正視CRM會員系統的重要性，開始為您的業務建構長遠的無形資產，從提升顧客忠誠度開始，帶動舊顧客回流成為品牌的「熟客」，從而達成品牌長期穩定的銷售目標，降低行銷成本！

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